安徽黄山大厦是安徽农垦投资兴建、自主管理的一家国 有酒店，在计划经济中诞生、在市场经济中成长，有过 荣耀，也曾倍受困扰，几年前举步维艰，如今又重新焕 发活力。1999年大厦荣升三星级饭店，2000年、2001 年连续两年被评为全省优秀星级饭店 。2002年营业收 入、客房出租率、利税总额均居全省三星级饭店前三 名，合肥地区三星级饭店第一名。
+ 一、自我完善，探索生存发展之路

自我完善包括两个方面，一是按市场要求不断改善硬件 设施；更重要的是建立健全具有市场竞争力的经营管理 机制。我们在资金十分困难的情况下，下决心负债经 营，连续投入巨资进行硬件改造，使酒店的经营条件得 以改善，同时也将自己逼上了背水一战、置之死地而后 生的境地。同时全面展开经营管理机制改革，精简人 员、撤并机构、定员定编、竞争上岗，实行岗位效能工 资制。整个过程组织严密、顽强推进、迅速果断、措施 得力。通过改革，二级部门由15个减少到10个，机构设 置趋于合理；管理职数和管理层次减少，二、三级人员 比过去减少四分之一以上；经营部门按照新的管理模 式，减少重复劳动，人员得到精简。大厦上岗人员由改 革前的370余人减少到现在的270余人，人员费用同比降 低15％。同时又先后完成了营销机制的改革，建立完善 了质检制度和岗位效能工资制，建立起以预算为核心的 全程财务管理体系，并逐步引进民营机制中的先进成分 对国有机制进行改造。
+ 二、以人为本，创新用人机制

管理人员聘用制。能者上，庸者下，从根本上解决干部 能上不能下问题。近年来，大厦先后有20名中层管理人 员因不能胜任或年龄较大而落聘，与此同时一批年轻人 进入管理岗位。
全员劳动合同制。打破固定工和聘用工界限，聘用工同 样有晋升的机会，正式工同样可能落聘下岗。+ 热门岗位竞争上岗制。对财务、技术、大堂副理、文 员、保管等热门岗位，统一实行考试、考评，公正、公 平、择优上岗，彻底根治了凭关系、靠后台就能到好岗 位的现象。要在好岗位，全凭自身能力，不靠“后门” 靠“正门”。+ 实行岗位效能工资制。我们结合酒店实际，自行制定了 一套岗位效能工资制，淘汰了过去企业的级别工资制， 能者多得，多劳多得，调动了员工的工作热情。+ 全员综合考评，末端淘汰制。采取岗位考核与民主评议 相结合的形式，员工每季度、中层管理人员和饭店领导 每年进行一次综合考评，从德、能、勤、绩等方面进行 综合评价，对考评优秀者给予晋升工资、外出旅游、考 察学习等奖励，先后组织优秀党员上井冈山、优秀员工 到北京的学习考察活动，对不称职或不胜任者实行末端 淘汰。+ 继续教育，分类培训制。加强员工培训，根据全员性、 系统性、针对性原则，以强化员工的服务技能和营销意 识为目的，采取酒店培训、部门培训与自学相结合的方 式，取得了良好效果。
+ 三、管理升级，由经验型转变为科学型

经营管理——“一元化”与“全员化”结合。管理的最 高境界是使管理成为企业每个员工的自我要求。从2002 年开始，董事会对酒店的经营考核方式做出重大调整， 施行资产经营责任制，任务指标由“一年一定”改为 “五年一定”。根据资产经营责任制，我们从酒店实际 出发，建立健全预算管理制度，将经营目标与成本控制 分解到各级、各岗位，使每位员工收入都与工作表现和 岗位贡献挂钩，实现了员工管理上的自我要求。今年， 我们又提出“管理年”的口号，管理从我做起，从身边 做起，从小事做起，向管理要效益。+ 服务质量——“德治”与“法治”结合。在坚持不懈地 抓好员工质量教育的基础上，建立健全服务质量监督体 系，形成多层质检网；建立完善的质量检查制度，使之 细化、量化，贯穿酒店服务的每一道工序、每一个环 节；建立质检信息反馈制度，通过以上措施初步形成了 酒店服务质量控制的制度化网络。今年我们又开展了全 员“服务从心开始”——金点子创意活动，并用纯金做 成的“金心”奖励“金点子”获奖员工。+ 管理手段——人工操作与数字化方式相结合。酒店管理 靠人的责任心去落实，需要大量的人工操作。随着酒店 的发展和科技的进步，一些现代化手段应用到酒店管理 当中，大大提升酒店管理的档次，使酒店管理效率和科 学程度有质的提高，经济效益也十分明显。+ 信息控制——“适度保密”与“阳光工程”相结合。由 于市场竞争的需要，酒店内部的一些经营信息需要在一 定范围和时间内保密。但是，一般经营管理信息则应该 在相应的范围内实行“阳光工程”。近年来，我们在采 购上实行公开、公平、比价、集中办理；改造装潢公开 招标；热门岗位、技术岗位、管理岗位公开招聘、公平 竞争等。这样，不仅有效堵塞了漏洞，减少了成本费 用，而且也使党风、店风得以好转，腐败现象难有市 场。
+ 四、开拓经营，以市场为导向加快发展
+ 在酒店定位上，围绕提高平均房价和平均消费，实行由 公务接待型向商务服务型的转变。(1)酒店档次：三星 定位，立足中档，争取高档。(2)客源分类：实行四个 突破，即由公务客为主到商务客为主；由散客和会议并 重到以散客为主；由省内客为主到省内省外客并重；由 全部是内宾到接待一定数量的外宾。(3)功能完善：按 商务服务的要求，立足现有条件，设立商务、单人、娱 乐、休闲、豪华、普通等不同功能客房，实现客房宽带 上网，充实客房内生活用小商品，餐饮在立足中档的同 时，去年下半年我们又开业了金色王朝鲍翅宫，成为进 军合肥高档餐饮的标志，短短数月已经产生了一定影 响，取得了良好的经济效益和社会效益。这些都为客人 提供了更多的选择。+ 营销方式上，突破传统思维定势，实现四个转变：由专 职营销员的“小营销”到人人都是营销员的“大营销” 的转变；由“等客上门”到“找客上门”的转变；由客 人消费的“被动选择”到客人与酒店“双向选择”的转 变；由“孤立营销”到“网络营销”的转变。+ 服务产品上，特色经营，不断创新。大厦餐饮在近两年 先后推出砂锅鱼头、山笋麻鸭煲、庐州十菜等品牌菜 肴。大厦客房部针对不同需求，开发特色客房，增加文 化品位。优质的服务、特色的产品，树立了良好的品牌 形象。+ 在酒店发展上，拓宽思路进行“内张”“外扩”。“内 张”为挖掘酒店内部经营潜力，增加收入。“外扩”为 增加经营项目，同时积极捕捉商机，通过输出管理，输 出技术，品牌连锁以及合作、租赁、承包经营等不同方 式，寻求经营对外扩张，开发新的经济增长点，现已在 省内外开办了四家分店和一家控股旅行社。+
王　健　　　　　　　　 (作者系安徽黄山大厦总经理)